随州市旅游服务行业消费评议活动实施方案
各县、市、区消费者委员会、高新区分会，旅游景点（区），宾馆、酒店，旅游公司等单位：
为加强对商品和服务的监督，充分发挥消协组织的社会监督作用，促进企业自觉履行社会责任，提升服务质量，推进服务领域消费维权状况根本好转，根据省消委《关于开展旅游服务行业消费评议活动的通知》鄂消委文〔2015〕6号精神，市消费者委员会决定在全市范围内针对旅游服务行业进行一次社会评议活动。特制定如下工作方案：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以保护消费者合法权益为出发点，根据《消法》赋予消费者协会工作职能，紧紧围绕“携手共治 畅想消费”年主题，通过动员广大消费者、相关行政执法部门、专家学者、新闻媒介等社会各界积极参与旅游行业消费调查评议，发现并纠正旅游行业中消费者反映强烈的虚假宣传、霸王条款、随意违约、欺客宰客、服务不尽责、处理纠纷不及时等问题，进一步规范全市旅游服务行业经营行为，全面提升我市旅游市场的服务质量和水平，促进旅游行业健康有序发展。
二、评议对象
本次评议对象为全市辖区旅游景点（区），宾馆、饭店（旅游部门授权）及旅行社（旅游公司）。
三、评议内容
1、价格收费方面：是否能确保消费者的知情权，是否明码标价公开收费项目、标准，定价是否合理公开收费依据，是否存在合同外多收费、乱收费行为，是否向消费者出具合法收费票据，是否能按照消费者要求提供详细帐单。
2、公平交易方面：是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务。
3、广告宣传方面：是否存在虚假概念、夸大宣传，是否以不实信息误导消费者。
4、争议解决方面：是否设立完善的旅游消费争议解决机制，投诉维权渠道是否畅通，是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。
5、服务态度方面：是否存在作风粗暴、门难进、脸难看、事难办、话难听等问题。
6、诚信服务方面：是否存在不履行服务承诺、降低旅游服务标准等问题，是否存在故意设置旅游陷阱诱导消费者增加服务项目和费用支出，是否存在强制消费者消费的违规行为，是否存在出卖或泄漏消费者的个人信息或将消费者个人信息用于其它商业目的的行为。
7、其它与消费者权益密切相关的不合理规定。
四、评议方式
此次旅游行业评议采取五种方式进行：一是问卷调查。二是设立投诉信箱公开征集典型侵权线索。三是对旅游格式合同进行点评。四是进行消费体验。五是召开评议座谈会，收集意见和建议。
五、评议活动安排
第一阶段：评议筹备阶段（9月9日至9月17日）
各地消费者委员会会同相关部门制定评议工作方案，层层召开动员会议，并在媒体广泛发布评议活动消息，营造活动氛围。
第二阶段：组织实施阶段（9月18日至10月31日）
1、问卷调查。问卷调查采取现场调查和网络调查两种方式进行。一是以县、市、区为单位，组织本级消委会委员、义务监督员、维权志愿者、“一会两站”工作人员，依托各景点的游客和各旅游公司的客户进行纸质问卷调查（调查表见附件2）。二是市消费者委员会在随州都市网（www.bzbw.cn）刊载调查问卷，供全市消费者网络投票。
2．开设评议专栏。在编钟之声报开设评议专栏，公布评议热线，供消费者反映问题和意见；以“记者出击”形式，对侵权典型案例进行跟踪报道；对行业存在的突出问题提请消费者进行公开评议；对具体问题邀请专家点评。
3.开展格式合同点评。随机抽取各旅游公司合同（含附属合同），邀请法律专家对不平等格式条款进行点评，并发表点评意见。
4．开展消费体验。组织消费者代表，对辖区各景点进行消费体验，调查并发现损害消费者权益等问题。
5、召开座谈会。邀请消委会委员、部分消费者代表、维权志愿者，律师、新闻媒体记者座谈，进一步收集意见和建议。
第三阶段：通报评议结果和劝谕整改阶段（11月1日至11月10日）
1、通报结果。将评议结果以书面形式汇报给当地人大、政府、政协和纠风办；通报给旅游局、旅游行业协会及各被评议旅游服务单位；在3.15”期间，联合相关部门，以新闻发布会的形式，向社会公布此次评议情况；对漠视评议活动的单位通过新闻媒体予以披露。
2、劝谕整改。针对评议活动中消费者反映突出的问题，约谈相关经营服务单位进行劝喻，督促其限期整改，促进问题尽快解决。同时，对整改情况进行调查、追踪、回访，对拒不改正的单位，提请有关部门处理或进行媒体曝光。
六、活动要求
（一）提高认识，加强领导。各地消委组织要把这次旅游服务行业评议活动当作推进重点服务领域提高服务质量、为消费者营造和谐消费环境的年度重点工作来抓，加强组织领导，确保评议活动有序开展。市消委会成立相关行政执法部门、市直主流媒体、律师事务所以及消费维权志愿者等人员组成随州市旅游服务行业消费者评议委员会（以下简称评议委员会。评议委员会组成人员见附件1）。各地消委组织也要组建相应的评议委员会，以加强对此次评议活动的组织和领导。
（二）广泛宣传，营造氛围。发挥新闻媒体导向作用，充分运用报纸、电台、电视和网络等媒体，及时报道评议活动形式、内容及进展情况，激发和调动社会各界积极参与。
（三）精心组织，坚持原则。各地评议委员会办公室要加强组织和协调，在评议活动中，要紧密依靠广大消费者和社会各界力量，特别是要充分发挥好政府相关部门、专家学者和消费者的作用；同时，要严格按照评议方式和步骤进行，防止参评单位采取不正当手段和方法，弄虚作假，确保评议活动的准确性、权威性和公证性。
（四）加强沟通，注重结合。评议期间，各地评议委员会要加强与评议对象的沟通和交流，促使评议对象重视问题，促进企业整改和行业自律，力争做到评议活动有利于企业、行业健康发展，有利于构建和谐的消费关系，实现消费者、经营者和社会的多赢局面。
（五）上下联动，加强配合。各地消委组织要按照评议方案要求，明确方法和步骤，确保评议活动圆满成功。一是要做好信息互通。各地要据实填写调查汇总统计表，调查汇总表请于10月31日前报送市消委会秘书处；县、市、区旅游服务单位反映在网站的问卷调查情况，市评议委员会将及时通报给各县、市、区评议委员会。二是要注意收集热点问题。在评议活动中，各地要注意收集典型案例和消费热点问题，并上报市评议委员会。三是要撰写好评议报告。调查评议结束后，各地要撰写好本地旅游服务行业评议报告，并于11月15日前上报市消委会秘书处。市消委会将结合全市问卷调查情况、消费者反映的问题、意见和各地上报的评议报告，出台全市旅游服务行业消费者评议综合报告。
附件：1、随州市旅游服务行业评议委员会组成人员名单
2、旅游行业消费者满意度调查表
随州市消费者委员会
